Wat is AI Automation binnen ITSM?
Iedereen heeft het tegenwoordig over kunstmatige intelligentie (AI). Tegelijkertijd gebruiken veel organisaties al jaren automatisering in hun IT Service Management (ITSM). Maar wat gebeurt er als je die twee samenbrengt? Dan ontstaat AI automation, een krachtige combinatie waarmee teams sneller werken, slimmer beslissingen nemen en klantgerichter ondersteunen.
Wat is automatisering?
Automatisering draait om het uitvoeren van repetitieve, voorspelbare taken zonder menselijke tussenkomst. Denk aan:
- Wachtwoordresets
- Ticketrouting
- Incidentregistratie
Het voordeel: minder handmatig werk en meer efficiëntie in dagelijkse processen.
Wat is AI?
AI gaat een stap verder. Het leert van data, herkent patronen en neemt beslissingen op basis van context.
Voorbeelden zijn:
- Machine learning: voorspellen op basis van historische data
- Natural Language Processing (NLP): begrijpen van menselijke taal
- Generative AI: nieuwe content creëren
AI is dus niet statisch, maar past zich aan en wordt slimmer naarmate het meer data verwerkt.
Wat is AI automation?
AI automation combineert de
uitvoerende kracht van automatisering met de
beslissingskracht van AI. Oftewel: automatisering voert uit, AI beslist en AI automation doet beide.
Een praktisch voorbeeld: een slimme chatbot begrijpt de vraag van een gebruiker, stelt een oplossing voor en maakt automatisch een ticket aan als dat nodig is. Zo wordt niet alleen het proces geautomatiseerd, maar ook de uitkomst geoptimaliseerd.
Waar voegt AI automation waarde toe in ITSM?
- Incidentprioritering: AI analyseert historische data en bepaalt urgentie.
- Slimme routing: tickets worden toegewezen aan de juiste agent op basis van skills en beschikbaarheid.
- Selfservice portals: chatbots lossen veelvoorkomende issues op, automatisering regelt de backend.
- Kennisartikelen: AI suggereert relevante artikelen terwijl de gebruiker typt.
- Workflow triggers: AI herkent trends en start automatisch preventieve acties.
De voordelen van AI automation
- Efficiëntie: sneller oplossen, minder handmatig werk
- Schaalbaarheid: meer tickets verwerken zonder extra personeel
- Nauwkeurigheid: AI leert van data en verbetert beslissingen
- 24/7 support: virtuele agents zijn altijd beschikbaar
- Betere gebruikerservaring: snellere, slimmere service
- Inzichten: data uit AI‑gestuurde workflows helpt bij continue verbetering
Hoe gebruik je AI automation naast je team?
AI automation vervangt mensen niet, maar versterkt ze. Het neemt repetitieve taken over, zodat medewerkers zich kunnen richten op:
- Complexe incidenten
- Verbetering van systemen
- Persoonlijke service en klantcontact
Zie AI automation als een digitale collega die de administratie doet, zodat jouw team kan excelleren.
Veelgemaakte fouten
- Te groot starten: begin klein en schaal op
- Geen verandermanagement: neem je team mee in de verandering
- Slechte data: AI is zo slim als de input die je geeft
- Gebrek aan integratie: kies een ITSM‑platform dat AI en automation ondersteunt
Conclusie
AI automation is de manier om ITSM slimmer, sneller en mensgerichter te maken. Door klein te beginnen en AI laag voor laag toe te passen, bouw je aan een serviceorganisatie die niet alleen efficiënt is, maar ook toekomstbestendig. De toekomst van ITSM is niet alleen sneller, maar ook slimmer.
Bij een ITSM-tool zoals
TOPdesk is AI automation eenvoudig te integreren.
Wil je ontdekken wat dit voor jouw organisatie kan betekenen? Neem gerust contact op!
